Un avis Google déposé n'apparaît pas : pourquoi, et que faire

Un client vous dit avoir laissé un avis. Vous regardez votre fiche : il n'y est pas. Les deux peuvent être vrais en même temps — et dans la plupart des cas, il n'y a rien d'anormal.

Ce qui se passe entre le scan et la publication

Le trajet d'un avis comporte deux parties bien distinctes, et elles ne dépendent pas des mêmes acteurs :

• Du geste du client au formulaire Google. Votre client approche son téléphone de la plaque ou scanne le QR code, et le formulaire d'avis de votre fiche s'ouvre. C'est la partie qui vous appartient — et elle est instantanée.
• Du formulaire à la publication. Le client écrit, valide, et l'avis part chez Google, qui décide seul s'il le publie, quand, et pour qui. Cette partie échappe entièrement au commerçant comme au fabricant de la plaque.

Autrement dit : dès lors que le formulaire s'ouvre sur votre fiche, la plaque a fait tout son travail. Ce qui suit se joue chez Google.

Combien de temps faut-il attendre

Comptez de quelques heures à plusieurs jours. Google ne publie aucun délai officiel, et celui-ci varie selon le compte qui poste, l'ancienneté de la fiche et le volume d'avis reçus au même moment.

Un avis déposé un samedi midi en plein service n'apparaîtra pas forcément le samedi soir. Avant de conclure à un problème, laissez passer au moins deux ou trois jours.

Pourquoi certains avis n'apparaissent jamais

Google fait passer chaque avis dans un filtre automatique. Celui-ci cherche des signes d'activité artificielle, et il se trompe parfois sur des avis parfaitement authentiques. Les situations qui déclenchent le plus souvent un filtrage :

• Plusieurs avis en quelques minutes, depuis le même endroit. C'est le cas le plus courant avec une plaque posée au comptoir : si vos clients utilisent votre wifi, ils partagent la même adresse IP publique, et une série d'avis venant de cette adresse ressemble à une campagne organisée.
• Un compte Google tout neuf, sans photo, sans historique et sans autre avis. Google lui accorde peu de crédit tant qu'il n'a rien d'autre à se mettre sous la dent.
• Un texte qui ressemble à de la publicité : un lien, un numéro de téléphone, une adresse, un nom de marque répété.
• Une contrepartie offerte en échange de l'avis. C'est interdit, et les avis concernés sont retirés quand la pratique est détectée — voir notre guide sur les avis contre cadeau ou réduction.

Une fiche récente, avec deux ou trois avis seulement, subit le traitement le plus sévère. Les premiers avis sont toujours les plus difficiles à faire passer ; le filtre se détend à mesure que la fiche accumule de l'historique.

Le cas qui trompe tout le monde

Un avis filtré peut rester visible par la personne qui l'a écrit. Votre client ouvre Google depuis son téléphone, voit son avis, et vous affirme en toute bonne foi l'avoir publié. De votre côté, il n'apparaît nulle part.

Personne ne ment : c'est le comportement normal du filtre. Si un client insiste, demandez-lui de consulter votre fiche depuis une navigation privée ou depuis le téléphone d'un tiers. S'il ne le voit pas non plus, l'avis est filtré.

Vérifiez avant de conclure

Depuis votre espace client, chaque produit affiche son nombre de scans, avec la date et l'heure. C'est la donnée qui permet de distinguer un avis filtré d'un avis qui n'a jamais été écrit.

Et retenez surtout ceci : un scan n'est pas un avis. Entre approcher son téléphone et publier, il faut ouvrir Google, être connecté à son compte, écrire quelque chose et valider. Beaucoup de clients s'arrêtent en route. Un quart à un tiers qui vont au bout est déjà un très bon résultat.

Méfiez-vous aussi des scans rapprochés : trois scans à quelques secondes d'intervalle, c'est presque toujours une même personne qui réessaie, pas trois clients.

Ce qui aide vraiment

• Étalez les demandes. Solliciter une tablée entière d'un coup est le meilleur moyen de faire filtrer la moitié des avis. Quelques demandes par service valent mieux qu'une salve.
• Suggérez les données mobiles plutôt que le wifi de l'établissement, quand c'est possible.
• Ne proposez jamais de contrepartie, même symbolique, et ne triez pas vos clients selon leur satisfaction — c'est du review gating, et c'est interdit.
• Encouragez quelques mots. Un avis rédigé, qui décrit une expérience réelle, passe mieux qu'une note seule.
• Vérifiez que votre plaque pointe vers la bonne fiche. Un doublon non revendiqué reçoit les avis sans que vous les voyiez sur la fiche que vous consultez — notre guide pour trouver sa fiche par adresse explique comment s'en assurer.

Ce qu'on ne peut pas faire

Autant le dire clairement : un avis filtré ne revient généralement pas. Ni vous, ni votre client, ni nous ne pouvons demander à Google de le republier. Il n'existe pas de recours pour un avis authentique écarté par erreur.

C'est frustrant, et c'est la raison pour laquelle la prévention compte davantage que le dépannage : mieux vaut cinq avis étalés sur deux semaines que dix le même midi, dont six disparaissent.

Si le formulaire d'avis s'ouvre sur votre fiche quand vous scannez votre plaque, tout fonctionne. Ce qui se passe ensuite appartient à Google — et le temps joue en votre faveur : plus votre fiche accumule d'avis, moins le filtre est sévère.