Pharmacie Moderne, Alfortville

Le contexte

La Pharmacie Moderne occupe un rez-de-chaussée de la rue Édouard Vaillant, à Alfortville, dans le Val-de-Marne, aux portes de Paris. C'est une officine de quartier au sens strict : une devanture sur rue, deux jardinières en brique de part et d'autre de l'entrée, et une clientèle qui vient à pied. Son titulaire est le docteur Lamine Sissoko.

À l'intérieur, un comptoir en L avec plusieurs postes de service, un bandeau lumineux qui court à sa base, les tiroirs à médicaments en bois derrière, et quelques chaises pour l'attente. Rien d'inhabituel, et c'est le propos : la situation ressemble à celle de la plupart des officines françaises.

Nous n'avons pas relevé sa fréquentation quotidienne : personne ne l'a comptée, et un ordre de grandeur inventé ici ne servirait qu'à donner de l'épaisseur au récit. Ce que l'on peut dire sans se tromper, c'est qu'une officine sert en un mois beaucoup plus de personnes qu'elle ne recueille d'avis en une année.

Le point de départ

Au 24 août 2026, la fiche Google de la Pharmacie Moderne affichait 50 avis pour une note de 4,6 sur 5. Ces deux chiffres sont publics : ils se vérifient en ouvrant la fiche Google de l'officine, ce qui est exactement la raison pour laquelle nous les publions plutôt que de les paraphraser.

Ils décrivent une situation très banale, et plus intéressante qu'un cas désespéré. La note est bonne — 4,6 sur 5 traduit une clientèle satisfaite, pas une officine en difficulté. Le sujet n'est donc pas la qualité du service : il est le volume. Cinquante avis, pour un commerce dont la porte s'ouvre des dizaines de fois par jour, cela veut dire qu'une écrasante majorité des patients contents repart sans rien dire.

C'est le décalage habituel entre satisfaction et expression. Un client mécontent trouve seul le chemin du formulaire d'avis ; un client satisfait n'y pense pas. Le déséquilibre ne se corrige pas en améliorant le service, puisqu'il ne vient pas de là — il se corrige en supprimant les frottements entre le moment où quelqu'un est content et le moment où il pourrait l'écrire.

Nous ne savons pas depuis quand la fiche existe, ni à quel rythme ces cinquante avis se sont accumulés. Faute de cette donnée, nous ne pouvons pas dire « un avis par mois » ou toute autre cadence : ce serait une division sans dividende.

Ce qui a été mis en place

Trois supports, et non un seul : deux plaques adhésives et un chevalet en bois, répartis sur les postes du comptoir plutôt que concentrés au même endroit.

Les deux plaques adhésives sont fixées à plat sur le plan de travail vitré, chacune à gauche d'un terminal de paiement. C'est l'emplacement qui compte davantage que l'objet : le patient s'y trouve déjà, téléphone ou carte en main, dans les secondes qui suivent le paiement. Aucun détour à faire, aucune file à quitter. Les dupliquer sur deux postes évite qu'un patient servi au mauvais comptoir ne voie jamais le dispositif.

Le chevalet en bois se tient debout sur un troisième poste, contre l'écran. Le format vertical se voit de plus loin qu'une plaque à plat : il attrape le regard de ceux qui attendent leur tour, quand les plaques s'adressent à ceux qu'on sert. Les deux formats se complètent au lieu de se répéter.

L'un et l'autre portent la même double technologie : une puce NFC, qu'il suffit d'approcher, et un QR code imprimé pour les téléphones qui ne lisent pas le NFC. Cette redondance n'est pas un détail dans une officine, où la clientèle couvre toutes les générations de téléphones en circulation.

Nous ne décrirons pas de script de sollicitation au comptoir, parce que nous ignorons si l'équipe en emploie un. Le dispositif fonctionne sans, la plaque étant passive par construction : elle est là, elle se voit, et le patient s'en saisit ou non. C'est d'ailleurs ce que le titulaire retient en premier.

Le résultat

Il n'y en a pas encore, et nous préférons l'écrire que de le contourner.

Les supports ont été posés au début de la semaine du 24 août 2026. Trois jours plus tard, tout chiffre de progression relèverait du bruit : deux ou trois avis de plus ou de moins tiennent au hasard des passages, pas au dispositif. Quant au classement local, il bouge sur des mois, pas sur des jours.

Ce que nous pouvons faire aujourd'hui, en revanche, c'est fixer le point de départ pour que la suite soit vérifiable. Cinquante avis, 4,6 sur 5, au 24 août 2026. Ce relevé est horodaté et public : la fiche est consultable ici, et son compteur est à jour en permanence. Quand nous publierons le relevé suivant, n'importe qui pourra soustraire l'un de l'autre et contrôler que le compte y est.

Cette page sera donc complétée, pas remplacée : la section que vous lisez accueillera le nombre d'avis constaté, la note à ce moment-là, la durée exacte écoulée, et ce qui a pu jouer en dehors des plaques — une saison, des travaux, un changement d'équipe. Si le résultat est modeste, il sera écrit tel quel. Une étude de cas qui ne pourrait pas décevoir ne prouverait rien.

Ce qu'en dit le titulaire

Je cherchais une solution simple et moderne pour faciliter le dépôt d'avis au comptoir, et les plaques Tap2Star correspondent vraiment à ce que je voulais. Elles sont esthétiques, discrètes et surtout très faciles à installer et à utiliser. Les patients comprennent tout de suite le principe et peuvent laisser leur avis en quelques secondes. Au final, c'est un petit dispositif tout simple, mais qui s'intègre très bien dans la pharmacie et répond en tout point à ce que je cherchais.

Dr Lamine Sissoko, pharmacien titulaire, Pharmacie Moderne, Alfortville.

Ce témoignage ne revendique aucun résultat, et c'est cohérent avec la date : au moment où il l'écrit, le titulaire juge ce qu'il peut juger — l'installation, l'intégration au comptoir, la réaction des patients. Il porte sur l'usage, pas sur l'effet. Nous ne lui avons pas demandé davantage, et nous ne lui demanderons de commenter des chiffres que lorsqu'il y en aura.

Les limites de cette étude

Elles sont nombreuses à ce stade, et les taire serait absurde sur une page dont l'objet est de prouver.

• Aucune mesure d'effet. Trois jours de recul, donc rien à constater.
• Un seul établissement. Ce qui se passera ici ne dira rien de ce qui se passerait ailleurs, ni dans une autre officine, ni dans un autre métier.
• Pas de groupe témoin. Nous ne saurons jamais ce que cette pharmacie aurait recueilli sans les supports, sur la même période.
• Ancienneté de la fiche inconnue. Sans elle, impossible de comparer le rythme de collecte avant et après.

Ces limites ne disparaîtront pas avec le prochain relevé. Elles seront simplement accompagnées d'un chiffre, ce qui est déjà mieux que l'inverse : un chiffre sans limites énoncées.

Ce que cette page deviendra

Le prochain relevé est prévu quatre à huit semaines après la pose. Il portera sur le nombre d'avis et la note à cette date, la durée exacte écoulée, et tout ce qui aura pu peser en dehors des supports. D'ici là, cette page reste ce qu'elle est : le procès-verbal d'un point de départ. C'est peu, mais c'est daté, public et contrôlable — trois qualités qui manquent à la plupart des chiffres qu'on lit sur ce genre de dispositif.